国务院办公厅关于进一步标准和进步

12345热线全国维修客服电话服务的定见

　　国办函〔2025〕66号

　　各省、自治区、直辖市人民政府，国务院各部委、各直属安排：

　　12345政务服务便民热线（简称12345热线）是倾听大众和企业诉求、推进处理实际问题的重要途径，是优化政务服务、进步行政效能的重要抓手。为进一步标准和进步12345热线服务，强化全国维修客服电话公共服务途径功用，经国务院赞同，现提出以下定见。

一、整体要求

　　以习近平新时代中国特征社会主义思维为辅导，深化遵循党的二十大和二十届二中、三中全会精神，饯别以人民为中心的展开思维，以推进“高效办成一件事”为牵引，加强12345热线标准处理，完善作业机制，强化数字赋能，进步服务效能，更好发挥窗口效果，更好处理大众和企业的急难愁盼问题，更好助力进步政府处理水平。

二、标准12345热线运转处理

　　（一）健全热线作业处理体系。各区域要完善12345热线作业统筹和谐机制，推进处理12345热线展开面对的重点难点问题。12345热线处理安排担任本级12345热线途径的规划建造和运转处理，树立健全准则标准，辅导和监督本区域热线作业。诉求处理单位要依法依规处理大众和企业反映的诉求事项，及时更新完善12345热线知识库中的方针信息。国务院部分笔直处理安排要及时和谐、处理属地12345热线分配的职责规模内诉求事项，国务院有关部分要加强事务辅导。要深化12345热线与110报警服务台的双向联动，加强12345热线与119、120、122等紧迫热线和水电气热等公共事业服务热线的对接协同。

　　（二）清晰诉求分类全国维修客服电话处理方法。对归于12345热线受理规模的诉求事项，要及时按程序处理。对应当经过全国维修客服电话110、119、120、122等紧迫热线处理的诉求事项，要即时转至相应热线。对须经过诉讼、裁定、纪检监察、行政复议、政府信息揭露等程序处理和已进入信访途径的诉求事项，要奉告诉求人相应法定途径。对不符合法律法规规矩、违反社会公序良俗或触及国家隐秘、作业隐秘、商业隐秘、个人隐私、个人信息的诉求事项，要做好解说阐明。对歹意打乱12345热线作业次序的，要及时将头绪移交公安机关依法处置。

　　（三）标准处理第三方服务。各区域要加强对12345热线托付第三方安排供给服务的辅导监督，防止一包了之。在保证数据安全、服务质量等前提下，可依法依规经过政府购买服务等方法托付展开话务服务、信息化运维等相关辅佐性事务，但不得将诉求处理等主体事务外包。要清晰第三方安排事务才能、服务水平等条件，拟定服务标准和作业标准。要辅导第三方安排严厉人员处理，加强安全保密、服务运转等方面日常巡查和监督处理。

三、进步12345热线接办质效

　　（四）完善诉求受理途径。要依托12345热线加强政务服务热线归并，科学装备话务资源，优化互联网受理途径，完善漏接电话回拨服务，强化应急保证才能建造，推进完成诉求高效应对。支撑设置涉企服务专席，更好服务运营主体。结合实际需要探究设置方言等特征专席，供给更多个性化、精细化服务，更好方便大众运用。加强对向社会揭露联系电话的处理，树立健全台账处理和运维保证准则，号码改变、停用的要及时更新并经过原途径向社会揭露。

　　（五）强化诉求精准分办。要完善诉求分办规矩，依照法律法规、“三定”规矩、权责清单、城镇（大街）履职事项清单等，健全诉求事项派单目录并动态更新。对处理职责清晰的诉求事项，依照派单目录分配；对难以确认处理单位的诉求事项，由12345热线处理安排安排洽谈确认主办和协办单位，必要时请安排编制、司法行政等部分进行职责界定。充分考虑底层接受才能，应由职能部分处理的诉求事项不得分配给底层处理。重复诉求事项准则上并单处理，削减重复派单。树立完善派单贰言审阅准则，优化退单、改派流程。推进12345热线与信访、“互联网+监察”等数据同享，防止同一诉求事项多头处理。

　　（六）进步诉求处理实效。要健全“接诉即办”机制，压实诉求处理单位主体职责，优化处理流程，高效处理大众和企业合理诉求。加强对诉求处理的盯梢回访、闭环处理，催促限时办结。对处理质量差、推诿扯皮的诉求事项，经过监察督办、提级处理等方法推进有用处理。优化点评机制和点评方针，科学确认处理时限、办结标准和点评规模，鼓舞施行分档分类点评，不设置不实在际的方针要求，不片面追求排名，既推进进步诉求处理质量，又实在为底层减负。

　　（七）更好赋能政府处理。各区域要依托全国一体化政务大数据体系加强12345热线数据库建造，推进诉求数据跨部分跨层级依法有序同享，强化数据发掘剖析和动态监测，为科学决议计划、精准施策、方针点评等供给支撑。对高频共性诉求事项，强化源头处理、自动处理，推进“未诉先办”。对季节性周期性诉求事项，提早全国维修客服电话拟定预案，做好作业预备。对风险性预兆性诉求事项，及时预警处置，防备问题分散晋级。

四、夯实12345热线作业根底

　　（八）推进数字化建造。各区域要强化省级统筹，推进12345热线途径集约化建造，鼓舞有条件的区域对现有体系进行优化晋级、支撑省市共用。继续推进12345热线途径与部分事务体系互联互通，及时向同级有关部分推送所需数据。在保证安全的前提下，保险有序运用大数据、人工智能大模型等新技术，丰厚拓宽12345热线途径功用，强化知识库建造和维护更新，探究智能问答、智能填单、智能回访、智能剖析等运用场景，进步智能化辅佐水平。

　　（九）加强信息安全保证。完善12345热线信息安全保证机制，树立健全12345热线数据安全处理准则和作业标准，强化对事务体系和数据库的安全防护。依照“谁处理谁担任、谁运用谁担任”的准则，严厉执行信息安全职责，加强对诉求数据录入归集、同享运用等全过程处理，强化个人信息维护，实在守牢安全底线。

　　（十）强化标准化标准化建造。加强12345热线标准整体结构规划，研讨拟定诉求分类处理、话务服务标准、服务质量处理等国家标准。加大国家标准施行力度，结合实际拟定完善12345热线途径建造、运转处理、质量检查、效能点评等准则标准，推进12345热线标准化、标准化运转。

　　（十一）做好训练沟通和宣扬引导。积极展开事务训练和经验沟通，继续进步12345热线作业人员才能本质。强化对12345热线话务员的作业鼓励、人文关心和心思引导，进步岗位认同感与部队稳定性。有条件的区域可结合实际需要，参照呼叫中心服务员国家职业技能标准探究展开12345热线话务员等级确定。加强对12345热线功用效果、典型事例等宣扬，引导大众和企业更好运用热线。

　　各区域各部分要实在进步政治站位，仔细遵循执行党中央、国务院决议计划布置，加强统筹和谐，细化职责分工，强化资源保证，加速推进各项任务落地收效。

　　国务院办公厅　　　　 　

　　2025年6月23日　　　　　

　　（此件揭露发布）

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